La formation, essentielle à la réussite de votre Relation Clients en Centre de Contact !
De la formation initiale à l’évaluation continue des compétences, le soin apporté à votre démarche de formation en Centre de Contact est une clé de succès de votre Relation Client à distance.
Centre Relations Clients vous accompagne avec des pratiques sur mesure, à toutes les étapes de votre démarche de professionnalisation.
Pour maximiser votre efficacité vos collaborateurs doivent savoir écouter, répondre, appeler, proposer, manager, coacher et surtout utiliser vos outils et logiciels de contacts…
Grâce au centre de formation dédié de Centre Relations Clients (Organisme de Formation), notre équipe vous propose toute une gamme de formations qui peuvent être prises en charge par votre OPCO.
Ci-dessous les thématiques incontournables à maîtriser pour assurer l’excellence du niveau de compétence de vos équipes.
Centre Relations Clients propose également l’audit de votre Centre de Contact: analyse de la structure et de la gestion de votre Centre de Contact. L’outil idéal pour vous apporter les recommandations nécessaires, valider les process mis en place et détecter les points d’efficience possibles.
Nos programmes de formation
> Immersion centre de contact
Durée : 1 jour
Se projeter dans les problématiques d’un centre de contact tant d’un point de vue structurel que culturel
Objectifs :
- Être confronté au quotidien et aux problématiques d’un call center dans un environnement de production omnicanal, multi outils et multi clients
- Travailler avec nos superviseurs dans des situations réelles et s’imprégner des méthodes de Centre Relations Clients.
Informations complémentaires : pas de pré-requis
> Formation agents métier
Durée : 2 jours
Fondamentaux du télémarketing, savoir-être et le savoir-faire pour être à l’aise dans le traitement des appels sortants et entrants d’un centre d’appel.
Objectifs :
- Maîtrise de la communication verbale et non verbale, l’accueil téléphonique
- Développer l’efficacité au téléphone (déperdition d’un appel, mots forts et mots noirs)
- Valoriser les attentes du client et le service rendu (utilisation du temps, type de question, …)
- Techniques de communication, répondre aux objections, gérer les comportements extrêmes
- Gérer son temps
Informations complémentaires : Temps 1 journée théorique + 1 journée de jeu de rôle et exercices / mise en situation
> Formation agents Outil Hermès Net
Durée : 1 jour
Maîtriser l’outil Hermès Net sur les contextes / canaux (entrants, sortants, etc) pour pouvoir être à l’aise dans le traitement des appels en production.
Objectifs :
- Découverte de l’outil Hermès Net, manipulation de l’outil sur la base du script réel
- Réception d’appel
- Module de transfert d’appel, savoir qualifier un appel, savoir se mettre en pause, etc
Informations complémentaires : Public visé profil “téléconseiller”
> Formation Supervision Hermès Net
Durée : 2 jours
Maîtrise de l’interface Hermès Net : paramétrage des stations, des logs, des workspaces et des campagnes, interagir avec les Agents
Objectifs :
- Maîtriser l’interface de supervision en temps réel
- Comprendre et Générer les tableaux statistiques proposés dans le module Reportings
- Paramétrer et connaître le workspace agent
- Gérer ses ressources et les logs Agents via l’interface admin
- Savoir créer les différentes stations agents
- Avoir les bases du paramétrage liées aux campagnes dans l’administration
Informations complémentaires : Obligatoire : journée d’accompagnement pour le lancement de votre centre de contact
> Formation Gestion de la production
Durée : 2 jours
Analyser sa production, établir des objectifs, connaître sa rentabilité, planifier ses ressources
Objectifs :
- déterminer des KPI (calculer et interpréter), Définir les objectifs d’une campagne
- Savoir adapter la stratégie commerciale à la production, programmer sa production (agents, appels, contacts, RDV)
- quels outils mettre en place pour gérer la planification
- quels leviers actionner pour gérer les flux d’appels
Informations complémentaires : pré-requis connaître le logiciel Hermès Net
> Management d’une équipe
Durée : 2 jours
Rôle et objectifs du manager en centre de contact : fixer des objectifs à son équipe, analyser, coacher et briefer.
Objectifs :
- Coacher et briefer son équipe et ses agents, mener des entretiens individuels.
- Fixer les objectifs d’équipes et individuels, savoir les communiquer.
- Réaliser et analyser les écoutes de ses agents, définir les axes d’amélioration pour développer la performance individuelle et collective
- Connaître les outils pour manager son équipe : grille d’analyse d’écoute, reportings, etc…
- Comprendre les critères de recrutement
- Créer un parcours d’intégration, le travail en binôme et assister l’agent débutant
Informations complémentaires : la formation s’adresse à toute personne souhaitant améliorer son management : superviseurs, assistants superviseurs, coaches, managers, chefs de plateau, responsables d’équipe, responsables commerciaux, directeurs/chefs de ventes, etc.
Prérequis : Connaître l’outil de supervision Hermès Net
> Journée d’accompagnement
Durée : 1 jour
Bénéficier sur site de l’expérience et de l’expertise de nos superviseurs pour mieux comprendre et analyser votre production.
Avoir à vos côtés l’un de nos superviseurs pour vous assister lors de la création ou le lancement de votre centre de contact
Informations complémentaires : pré-requis Bac + 2 informatique
> Administrateur Hermès Net
Durée : 2 jours
Objectifs :
- Gérer sa plateforme Hermes Net et connaître l’ensemble des paramétrages liés aux différents médias.
- Etre autonome dans la configuration de ses campagnes et connaître les possibilités techniques pour optimiser sa production
Public : Toute personne souhaitant améliorer son management, notamment dans le cas de situations difficiles : superviseurs, coaches, managers, chefs de plateau, etc.
> Scripting Hermes Net
Durée : 3 jours
Maîtriser l’outil de création de script et être en mesure de réaliser ses propres campagnes d’appels sortants ou entrants (nécessite un bon niveau informatique et des notions de programmation (sql, javascript)
Objectifs :
- Comprendre la mécanique d’un argumentaire
- Comment concevoir et rédiger son argumentaire (Trame d’appel, réponses aux objections, les statuts d’appels et médias à intégrer à la campagne)
- Comment retranscrire son argumentaire en script Hermès Net
- Présentation des différents outils du scripteur
- Création des bases d’appels en fonction des fichiers clients
- Création de la campagne liée au script
Pré-requis : Bac + 2 informatique, formation
Tous nos programmes de formation sont personnalisables et adaptables à votre domaine d’activité.
N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir une offre adaptée à vos besoins.
Les lieux de formation
Les formations inter-entreprises se déroulent dans nos locaux de Dijon (Ahuy) ou de Lyon (Villeurbanne).
Les formations intra-entreprises peuvent se dérouler dans votre entreprise. Nos consultants-formateurs se déplacent dans toute la France.
Les dates de formation
Vous pouvez à tout moment nous consulter pour obtenir les dates des formations inter-entreprises.
Pour les formations intra-entreprises, nous nous adaptons aux dates qui vous conviennent.
Nos consultants – formateurs
Tous nos consultants – formateurs sont issus du monde de l’entreprise. Ils ont plusieurs années d’expérience dans le domaine enseigné et bénéficient d’une formation continue au sein de notre entreprise. N’hésitez pas à les solliciter pour tout conseil complémentaire.
Une évaluation de qualité
A la fin de chaque formation, nous procédons systématiquement à une évaluation. Il est demandé à chaque participant de remplir un questionnaire qui nous permet de veiller constamment à la qualité de nos prestations. En nous transmettant vos remarques, vous nous aidez à progresser.
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