Pour garantir la qualité de ses services et la satisfaction de ses clients, Centre Relations Clients s’est engagé dans une démarche d’amélioration continue.
Une équipe indépendante de la production a spécialement été mise en place pour contrôler la qualité et veiller au respect du cahier des charges des clients.
La politique qualité de Centre Relations Clients vise un triple objectif :
Pour atteindre cet objectif, nous avons élaboré un système de management de la qualité basé sur une approche processus. Ces process nous permettent d’identifier toutes les interactions entre les activités qui utilisent des ressources pour générer la prestation finale rendue à nos clients.
Ainsi, des procédures de contrôle exigeantes ont été mise en place pour compléter ce dispositif :
Les processus Recrutement, Formation et Coaching & Monitoring sont particulièrement orientés vers les ressources humaines qui constituent 75% de nos coûts.
De leur côté, les processus Commercial, Contrôle Qualité et Satisfaction Client nous assurent une qualité de service optimale.
Ce concept solide constitue un ensemble de règles, procédures et mode opératoires qui ont fait leurs preuves tout en étant assez flexibles pour s’adapter aux divers imprévus liés à nos métiers ainsi qu’aux différents bouleversements de notre secteur d’activité.
“Centre Relations Clients exerce une activité de Gestion de la Relation Client Multicanal, la Direction de Centre Relations Clients veille à : atteindre, mesurer, analyser et améliorer ses performances au regard des enjeux identifiés et des attentes de ses parties intéressées.
Véritable engagement dans la durée, notre démarche d’amélioration continue est valorisée annuellement lors des audits de contrôle internes et au quotidien dans le service délivré à nos clients.
Pour assurer l’efficacité du fonctionnement de ce système, la Direction Générale s’assure de la mise en œuvre des processus et de la sensibilisation du personnel pour l’atteinte des objectifs fixés au niveau de toutes nos activités, et s’engage à fournir toutes les ressources (humaines, matérielles et de communication) nécessaires pour assurer l’efficacité et la performance du management de la qualité.”
Sylvain CoulonResponsable de la Qualité chez Centre Relations Clients
La mesure de la satisfaction de nos clients est une composante essentielle dans notre système de management de la qualité. Elle nous permet de nous assurer de l’adéquation entre notre prestation et les attentes de nos clients et de l’efficacité de nos actions mises en place dans le cadre de l’amélioration continue de notre qualité.
En plus des échanges quotidiens, qui permettent aux responsables d’activité d’évaluer en continu le niveau de satisfaction de nos clients, une enquête de satisfaction est réalisée de façon régulière.
Dans nos métiers, l’IT est un véritable acteur de la transformation digitale, au cœur de la chaîne de valeur de Centre Relations Clients. En construisant des solutions agiles, performantes et sécurisées, l’IT est un moteur de l’innovation
Nos datacenters, tous localisés en France, sont redondés sur plusieurs sites, auditables et sous Plan de Reprise d’Activité.
L’ouverture de nos offres à votre environnement est aussi un point-clé pour votre confort : API, Web services, liaisons sécurisées entre votre SI, votre CRM, vos outils métier et nos produits sont autant d’atouts pour simplifier le travail de vos collaborateurs et le rendre plus efficace.
Centre Relations Clients est votre partenaire long terme et s’engage à vos côtés, en mettant à votre disposition les meilleurs spécialistes pour vous faciliter le dialogue et l’écoute de vos clients.
