Assurer une continuité et prioriser les prestations indispensables en période de crise (COVID) :
Au sein du groupe GUYOT, qui détient plusieurs concessions automobiles en Côte d’Or (groupe-guyot.fr), l’urgence était de prioriser les services d’état comme les ambulances, les pompiers, la gendarmerie ou la poste, essentiels au fonctionnement du pays.
Également, le groupe souhaitait proposer une continuité de service pour l’après-vente : rester à l’écoute et à la disposition de ses clients pour les informer et les servir au mieux.
Le dispositif devait être simple et rapide à mettre en œuvre. Outre les informations diffusées sur les sites vitrines et le site web du groupe, la permanence téléphonique a été rapidement prise d’assaut !
Pour répondre aux sollicitations téléphoniques une organisation spécifique devait être mise en place : centralisation les appels, qualification puis dispatch vers les services concernés.
La solution proposée par Centre Relations Clients a été fonctionnelle en 48H.
Les lignes sont redirigées vers leurs téléconseillers, les appels sont centralisés, traités, puis tracés dans une application dédiée : SAM CALL.
L’application permet aux chefs de service de visualiser les contacts, le traitement et la résolution apportée.
David RICHARD JOBLOT, chargé des Système d’Information, a géré le projet au sein du groupe GUYOT.
Il témoigne : « Centre Relations Clients a été très réactif pour mettre en place la cellule adaptée. Cela nous évite de perdre des appels et nous permet d’être plus qualitatif dans la réponse donnée à nos clients.
En effet, les équipes de Centre Relations Clients connaissent parfaitement le milieu automobile, c’est un vrai plus pour la qualité de prise d’appel comme pour les échanges avec nos équipes. »
“Via l’application SAM CALL, nos chefs de service suivent en direct les demandes et réponses apportées. L’application est ergonomique et intuitive, les équipes ont pu prendre l’outil en main sans formation spécifique vu les évènements ! Nous sommes très satisfaits de la mise en place et de la prestation. Nous pensons garder une partie du dispositif une fois la crise du COVID terminée.
Si certains ont des difficultés à maintenir l’activité, c’est aussi la qualité de service qui est parfois remise en question.
Le recours aux robots ou aux SVI est pratique en cas de crise, mais n’est pas souvent satisfaisant pour le client, notamment en cette période de confinement pendant laquelle un contact humain est fortement apprécié.
